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USER INTERVIEW

スーツを作ることが「趣味」になるような、個人に向けられた接客が心地よかった

村上 明英 様 (51歳/東京都/会社役員)

最初は店舗を見てみよう、くらいの気持ちだった

 

今回、KITTE丸の内のDIFFERENCEでスーツをオーダーしました。担当してくれたのは、テイラーの堀さんです。オーダーをした日、実は店舗を少し「見てみよう」くらいの軽い気持ちだったんです。

なぜなら「KITTE丸の内」というすごいビルの1Fに、店舗を構えているということに単純に興味が沸いたからです。そしてその店舗が「いったいどんな店舗なのか?」ということを、一度自分の目で、確認してみたかったんです。*DIFFERENCEでは通常、初回来店予約をしてから採寸というオーダーシステムを取っています。

テイラー堀さんは、99パーセント、「僕の話」を聞いてくれた

そんな軽い気持ちで来店したわけですが、結論から言うと、僕はその日にスーツをオーダーしました。オーダーをその日のうちに決定した理由は、担当テイラーである堀さんの接客が「とにかく心地良かった」ことに尽きます。そして、オーダーをすること、すなわち「テイラーさんとの会話」が、単純に「楽しい」と感じたからです。


「楽しい」と感じられた理由は、「テイラーさんとの会話」が、99パーセント「僕の話」を聞いてくれる時間だったからです。難しいスーツの説明や、生地の専門的な話ではなく、ほとんどが「僕自身の話を聞いてくれる」時間でした。

「質問の内容」にとても驚きました

例えば、印象に残った質問が、「どんな時計を持っていますか?」という内容。これは、所有している時計とスーツの袖口のバランスについて問う内容です。どんなコーディネートをする予定であるかを見ているということを判断しているということですよね。


私自身、手が小さくて、手首も細いので、大きい時計は、自分に似合わないと感じていました。大きな時計だと、亀の甲羅が載っているような印象になってしまうのです。つまり、「好きでも似合わない」と感じるものは、たくさんあるのです。


だから、「どんな時計が好きですか?」と聞かれたら、答えるのに困ったと思います。でもテイラー堀さんは、「どんな時計をお持ちですか?」と質問されました。どんな時計を持っているかという質問への答えは、事実を伝えるだけですから、安易です。悩む必要もありませんし、正直に私が持っている時計について説明しました。

他にも、「どんな靴をお持ちですか」という質問も受けました。これは時計の質問と同じ意図ですよね。所有している靴の傾向と、これからオーダーするスーツとの調和を探る質問です。


他にも「おなか一杯に食べた時にベルトがきつくなりますか?」と聞かれました。僕は「お腹いっぱいに食べても、胃が出るタイプで、お腹は出ないので、ベルトは苦しくならない」と答えました。


これは、採寸をした時刻が夕方で、食事前だったので、食事後はどれくらいウエスト周りが出るのかということを探る質問だったのだと思います。単純に、「えっ、こんなことまで質問するんだ!」と感動しました。


 このような質問を20個ほど受けました。どれもスーツの採寸で聞かれたことのないような質問でした。このような質問から生まれる会話が「個人に向けられた接客」に繋がるのだと思います。

似合ってないものを押し付けられない安心感
「提案」が絶妙だったから、信頼して選べた

もちろん質問だけでなく、的確なアドバイスも受けました。例えば、テイラー堀さんに、スーツスタイルに関する質問を受けた際のアドバイスです。「村上様は、ブリティッシュかイタリアンだったら、どちらが好みですか?」と聞かれました。


 なんとなく007のイメージから「ブリティッシュがかっこいいかな?」という印象があるということを伝えました。ただ、具体的にどちらが自分に合うかということまでは、実はよくわかっていなかったんです。そんな時、テイラー堀さんは、僕の体型には「イタリアン」が似合うということを、はっきりと勧めて下さりました。


 お客さんの好みを聞いて、それを優先する接客は、一般的に多いと思います。僕も色々な買い物をする際に、今まで好みを優先して勧めてもらいました。でも、それはあくまで「好み」であって、「本当に僕に似合うものなのか」ということまでは、わからなかったんです。だからこそ、「間違ったものを選択していないか」いつも不安だったんです。

一方テイラー堀さんは、好みも踏まえつつ、僕に「本当に似合うもの」を、的確に提案してくださったんです。正直、自分ではわからないし、決めきれない。そんな時に、根拠を持って提案してくださったので、とても納得しました。


他にも、複数選択肢があるときは、おすすめする理由を添えつつ、必ず2つか3つの選択肢に絞って、出してくださりました。全く押しつけがましくないアドバイスの方法ですよね。このように絞ってもらったおかげで、とても選びやすかったんです。

かけられる時間は「60分」、本来よりも「30分」少ない時間だった

今回、村上様のオーダーを担当させていただきました。村上様の場合、その後のご予定があったため、オーダー時間を60分に凝縮させる必要がございました。


 オーダーをする上で重要なことは、採寸だけではありません。ご満足いただけるスーツを作るためには、着られる方の、「パーソナリティ」をまず、知らなければなりません。なぜなら、スーツは身体的な特徴以外にも、どのような場所で、どのような立場で着られるかなども、重要だからです。本当にお客様に合ったスーツを作るには、お客様のたくさんの「情報」を知った上で、オーダーをした方が良いからです。


 このような理由から、村上様に数多くの質問をさせていただきました。今回は時間の制約があったため、質問を絞って、お話を聞かせて頂きました。また質問の答えから判断をして、選択肢を絞りながらご提案させて頂くスタイルにしました。その結果、本来よりも30分短い、60分間で仕上げることができました。


 お客様によって、接客の手法は様々です。プロとして、お客様の状況や、社会的立場、性格、などに応じてアプローチをしていくように心がけています。

スーツを作ることが「趣味」になると感じるくらい、楽しいオーダー体験だった

最近、百貨店でも商品の在庫がすごく少なくなっています。売れ残るリスクを案じての対処だと思うのですが、昔のような百貨店へ買い物に行った時のような、ワクワクする感覚が少なくなりました。また、ファッションECサイトなどの台頭も相まって、「お店に行って、たくさんの中から選べる楽しさ」みたいな体験ができる店舗が減ってきています。


そんな中DIFFERENCEでは、生地選び一つをとっても、既製品にはない、数多くの選択肢と組み合わせがあり、ワクワクしました。オーダー品だからこそ、選べる生地のサンプルをたくさん店舗に置けるのも強みだと思います。


オーダーをし終えたころには、すごくテンションが上がっている自分に気が付きました。「スーツを作ることが趣味の1つになるな」と感じました。今回のオーダー体験は、僕にとってそれくらい、魅力的な時間だったんです。 

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